序言

罗振宇

一个正常受教育的人，18岁之前，就已经知道了世间所有的大道理，但他一生都未必凑得齐应对挑战的小工具。

比如，我早就知道要尊敬长者的道理，但直到我8岁那年，我堂哥在饭桌上对我父母说了一句“我吃完了，您们慢慢吃哈”，我才瞬间明白，此情此景下，“礼貌”的大道理是可以通过这样一句话来实现的。

再比如，我早就知道为人要谦逊的道理，但直到20岁那年，我听人讲课，老师说“下面我分享一些自己的经验”，我才瞬间明白，传经送宝而又不显得好为人师，是可以用“分享”这个词来实现的。

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顺便回答一个很多朋友都好奇的问题：“罗胖，你是怎么找到脱不花这样的创业伙伴的？”我知道，他们的这句问话中，半是请教，半是艳羡。

其实很简单。2013年，我和她在一个非正式的学习小组里相识。小组的成员大概有10人，来自各行各业。大家每月聚会一次，凑份子请一位老师给我们讲课。前后大概持续了一年多。在这样的深度交流氛围中，识别出一个能干的人当然不难。

有一次，我试探性地问了一句：“我想创业，要不一起干？”她说：“好。”

如此干脆而平静的态度，让我当时小小地受了一次惊吓。于是，两年后，就有了得到App。

这个故事虽然简短，但它包含了今天得到App最重要的基因片段：用“凑份子”的学习方式，寻找高价值的学习资源和气味相投的人。这个故事也显出了脱不花所有沟通技巧中最珍贵的部分：直白且果决。

这本来只是沟通风格的一种。但相处时间长了，我才认识到这种风格的价值：因为战略透明，她会成为他人世界里一个价值确切的节点。

这些年的共同创业，我一次次旁观了她处理事务的方式：面对丛杂的难题，精准地设立目标，然后想办法完成它。那种手挥目送、截断众流的姿态，好看。

脱不花

目前我在“得到”这个终身学习平台担任联合创始人和CEO，但是你可能不知道，我连大学都没上过。二十多年前，一个没特长、没背景、没学历的年轻人，从小城市漂到北京——你可以把这当作向下比较的一条“基准线”。这样一个人，怎样立足、怎样学习、怎样发展呢？我的答案是：靠贵人相助。

所谓的贵人，不是有权有势的人，而是在关键时刻能够指点我几句窍门、教导我几手绝活，甚至只是允许我偷窥几眼他们的世界的人。他们教我见了天地，也见了众生。这个过程中，我能用的方法只有一种：全力以赴地沟通。

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“你呀，就是吃了不会沟通的亏！”

我不知道这句话曾经多少次出现在你的生活里。反正30岁以前，我经常被贴上这样的标签，还为此偷偷掉过眼泪。因为长辈们认为，只有那些外向、热情、会说话的人才算善于沟通。一个内向、害羞、不太会说话的“老实孩子”，肯定会因为不善言辞而吃亏。

这种“亏”经常“吃”得十分具体。比如，不主动汇报所以没和领导搞好关系，说错话所以惹身边的人不愉快，不会拒绝所以老得帮别人加班，等等。

但不善言辞就处理不了这些问题吗？不靠说，行不行？

试想，我们面前有两个人，一位套路很深，沟通时相当社会；另一位简单直接，诉求和目标都会坦诚告知。如果你有机会选择一位合作者，肯定会选择后者，不是吗？谁说老实人就吃亏呢？

结构化倾听三个框架：事实、情绪和期待

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力：

假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”
请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？

你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”
请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？

你去相亲，对方问你：“你们互联网公司，加班肯定很辛苦 吧？”
请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢？你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战？这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思？是不是不想接新任务？”但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊！可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是：你现在对我有空吗？所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的：“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是：“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解：你有时间投入给亲密关系吗？你愿意倾注多少时间和感情呢？听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有？要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难。你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

情绪

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

反向叙述

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

这就是反向叙述的作用——当信息不全时，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

上个台阶：装备“倾听工具

首先，准备一个笔记本。在职场沟通的场景中，不要让这个笔记本离开你的视线。和对方说话时，你可以掏出笔和本来问：“你说的很重要，我能记一下吗？”

这个动作很简单，三秒钟就能完成。但对方会因此对你非常满意，因为，做笔记意味着你特别愿意倾听，这是尊重的表现。

其次，你还需要一个“外挂”——录音。

沟通时为什么要录音呢？因为，如果是长对话，尤其是在开会的场景中，只要是听，就一定会丢信息。你要花很长时间训练，才能做到听信息不丢，听信息不忘。而录音软件可以直接把信息完整地记录下来，充当你的“外脑”。

但请注意，录音工具的作用是备查，方便事后查漏补缺，不能用它来代替你的笔记。还有，需要调用录音的时候，不是听，而是把录音转成文字。看文字比听录音效率高得多。推荐你在手机上下载一款录音软件“讯飞听见”。除了录音，这款软件只需要一点点钱就可以把录音转成速记。

当然，你要提前和对方说一下：“我能录个音备份吗？”只要不是出于保密需要，对方一般都会同意。

识人的五种类型：PDP工具

脱不花的沟通训练营(4) —— 怎样识人

积极回应的四换大法：换口径、换时间、换场合、换角色

可能有我们解决不了的问题，但没有沟通不了的问题

“小事，不耽误大家，会后我跟您说”

我们系统介绍了积极回应的四大技巧以及技巧使用的边界。但我知道，你可能会从根本上质疑积极回应的必要性：一定要这么做吗？那我多累啊。而且有的时候态度差点，对方可能还会被我震慑住，是不是能更快实现我们的沟通目标？

沟通的三大原则：开放性、目标感和建设性

我曾在张晓风的散文中看到这样一句话：“爱的反面不是恨，是漠然。”这句话对我启发很大。建设性的反义词，不见得是“破坏性”，而可能是“停滞不前”。欠缺建设性的沟通，不是不沟通，而是不行动。坐而论道，拒绝行动，是最没有建设性的表现。

关于建设性，还有一个容易混淆的词，叫创造性。我们经常把建设性和创造性混在一起，好像只有不落窠臼的想法才是有建设性的。其实不然。如果说创造性追求不断推陈出新，建设性则会着重考虑方案能不能落地。也就是说，只要沟通可以推动事物向前发展，比如，将问题解决一点，把共同目标往具体落实一点，那它就是具备建设性的。这个过程未必一定要标新立异。

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比如，我是一个项目的负责人，对项目组里的一个同事特别不满意，因为他没按时完成一项重要工作。对此，我当然可以发一顿火：“怎么回事啊？还不赶紧去做？”这对他来说肯定有威慑作用；说罢，他大概率也会去做。但问题是，如果经常使用这种沟通方式，我在团队中的威信就会变得很低，大家私底下也不会尊重我。

怎么用建设性的方式跟他谈这个问题呢？事实上，我可以主动请这个同事给我提点需求：“你看，这个工作现在进度有点拖后了。咱们商量一下，我能替你做点什么，帮你把这件事给办成了？”这是一个非常重要的推动力——我们二人结成了共同体，把对方从停滞不前的状态带入行动的计划中。

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日本著名作家松浦弥太郎曾经说过一段话：“经常会有钱不够、时间不够的情况，但不把这样的话说出口。在忍不住要说的时候，强行咽回去。”时间不够和钱不够，资源永远有限，这是世界的客观规律，我们就是要在资源有限的前提下展开行动。抱怨资源有限，除了让对方觉得你是个牢骚满腹的人，毫无意义。

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在这部分，我想跟你特别强调：沟通，不是对着别人的脸，而是对着自己的心。自己的心是否开放，是否能够发现别人的存在，看见别人的光彩，照亮别人的优势，决定了能否完成一次友好的沟通。